Customer Journey Analyse im Onlinemarketing

Möchten Sie wissen, wie sich Besucher durch Ihre Website bewegen? Interessiert Sie, über welche Kanäle Ihre Kunden zum Kauf bewegt werden? Oder ist Ihnen einfach nur wichtig, zu erfahren, wie erfolgreich Ihr Marketing ist?

Zu all diesen Fragen kann eine Customer Journey Analyse Antworten liefern. Aufgrund von Daten zum Besucherverhalten, Kundenbefragungen und / oder auf Grundlage von Personas liefert eine Customer Journey Analyse Einblicke in die „Reise“ Ihrer Kunden durch die Online- und Offline-Kanäle bis hin zu einem von Ihnen gewünschten Ziel. In der Regel ist dieses Ziel ein Kauf, es kann aber auch andere, „weiche“ Ziele geben. Dazu zählen zum Beispiel eine Newsletter-Eintragung, ein „Like“ auf Social Media Kanälen oder eine bestimmte Verweildauer auf der Website.

Was bedeutet Customer Journey Analyse?

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) definiert eine Customer Journey als alle Kontaktpunkte eines (potentiellen) Kunden auf dem Weg zu einer Aktion. Diese Touchpoints können analog (z.B. Plakatwerbung, Auslage eines Geschäfts), aber auch digital (z.B. Social Media, Website) sein. Gerade, da sich digitale Touchpoints durch Analyse-Tools sehr gut messen lassen, lohnt sich eine Customer Journey Analyse hier besonders. Durch die Auswertung und strukturierte Aufbereitung der vorhandenen Daten aus verschiedenen Channels entsteht ein ganzheitliches Bild, die sogenannte Customer Journey Map. So erkennen Sie, welche Kanäle für besonders gute Conversion-Raten (Raten der Zielerfüllung) sorgen und welche Kanäle oder Einzelseiten eine „Sackgasse“ darstellen.

Diese Erkenntnisse sind wichtig, um die Usability der eigenen digitalen Präsenz zu verbessern und letztlich online mehr Kunden zu gewinnen. 

Customer Journey Diagramm

Eine Customer Journey Analyse macht deutlich, wie die einzelnen Kanäle miteinander verbunden sind.

Ziele einer Customer Journey Analyse

Zusammengefasst können Sie mit einer sogenannten Customer Journey Analyse folgende Fragen beantworten. Abhängig vom Umfang, den die Analyse haben soll, können Sie mehrere oder nur einen Aspekt im Detail beleuchten. Sie wissen am besten, welche Fragen für Ihr Unternehmen die größte Relevanz haben.

Mögliche Ziele und Aspekte einer Customer Journey Analyse:

  • Entziffern von besonders vielversprechenden Akquisekanälen
  • Bessere Beurteilung der Usability der Website und anderer Touchpoints: Wo gehen Kunden verloren? Wo brechen diese ab?
  • Ableitung von Querverbindungen zwischen Akquisekanälen: Wo kann ich den Nutzern noch zusätzliche Informationen anbieten, damit sie einen Kauf abschließen? 
  • Verdeutlichung des Zusammenspiels verschiedener Kanäle: Wie viele Touchpoints muss ein Kunde durchlaufen, bis er wirklich kauft? 
  • Wo kann ich meinen Service verbessern?
  • Abgleichen von Zielkunden und tatsächlichen Kunden: Wie kann ich meine Zielgruppe besser erreichen? 
Customer Journey Analyse Servicequalität

Eine Customer Journey Analyse kann auch eine Beurteilung der Servicequalität liefern.

Wie wird eine Customer Journey erstellt?

Da eine Customer Journey Analyse ganz verschiedene Fragen beantworten können muss, gibt es hier keine „All in One“-Lösung. Eine Customer Journey wird immer individuell auf Basis Ihrer Marketing-Ziele, Ihrer Marketing-Daten und Marktforschungsdaten erstellt.

Was allen Customer Journey Ansätzen gemeinsam ist: Sie erhalten dadurch einen besseren Einblick in Ihre Zielgruppe, können Maßnahmen an Ihrer Website, Social Media oder Offline-Kanälen ableiten und so Ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis bieten. Generell gilt: Datengestützte Marketing-Strategien wie die Customer Journey helfen Ihnen, die Marketing-Bemühungen in eindeutige Zahlen umzurechnen, Erfolge sichtbar zu machen und künftige Kampagnen besser zu planen.

Haben Sie Interesse an einer Customer Journey Analyse? Wir sind eine der wenigen Agenturen in Oberfranken, die diese Dienstleistung anbietet!

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Titelbild von Roji Iwata via unsplash.com